Vous ne devez jamais ignorer l’importance de la satisfaction du client. Il existe des dizaines de facteurs qui contribuent au succès (ou à l’échec) d’une entreprise, la satisfaction du client est l’un d’entre eux. Il est important de suivre ce facteur et de travailler à son amélioration afin de rendre vos clients plus fidèles et, à terme, de les transformer en ambassadeurs de la marque.

Si vous ne vous souciez pas de la satisfaction des clients, n’attendez pas d’eux qu’ils se soucient de vos services ou produits. C’est triste, mais vrai. Plus vite vous y ferez face, plus vous serez performant.

Un service clientèle de qualité peut gagner le cœur de vos clients et vous rendre reconnaissable au sein de votre groupe cible. De nos jours, alors que les médias sociaux jouent un rôle si important dans la prise de décision, il est crucial de garder un œil sur la qualité du service à la clientèle que vous offrez.

Vous n’êtes pas encore convaincu ? Et si nous vous donnions 5 autres raisons solides pour lesquelles la satisfaction du client est non seulement importante mais aussi bénéfique pour votre marque ?

Pourquoi la satisfaction du client est-elle importante ?

1. Un client loyal est un trésor que vous devez garder et cacher au monde

Selon une étude, en moyenne, les clients fidèles valent jusqu’à 10 fois plus que leur premier achat. Certaines études indiquent qu’il est 6 à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client actuel.

Les banques ou les fournisseurs de téléphonie mobile sont les mieux placés pour le savoir. Ils n’hésitent donc pas à faire un effort supplémentaire pour un client qui n’est pas tout à fait satisfait et lui offrent souvent quelque chose de spécial. Non seulement il est plus coûteux mais aussi beaucoup plus difficile de conserver des clients existants et fidèles que d’en gagner de nouveaux.

Tenez compte de cette règle lorsque vous organisez vos processus de service à la clientèle et faites de votre mieux pour vous en occuper.

2. Ils peuvent cesser d’être vos clients en un clin d’œil

Ce n’est pas sorcier, de nos jours les clients changent facilement de marque d’amour. C’est souvent dû à un service clientèle défaillant. Les clients attendent des années pour avoir un retour d’information ou un commentaire d’une marque ? Inacceptable ! Mais cela arrive quand même. Et pour gagner la confiance des clients, il faut jusqu’à 12 expériences positives pour compenser une expérience négative non résolue.

« Lorsque les clients partagent leur histoire, ils ne se contentent pas de partager les points douloureux. Ils vous apprennent en fait comment améliorer votre produit, votre service et votre entreprise. Votre service clientèle doit être conçu pour communiquer efficacement sur ces questions ». David

On ne peut pas toujours satisfaire les clients, il faut s’en occuper tout le temps. Essayez de leur parler, plutôt qu’à eux. Posez des questions, offrez un soutien constant, envoyez des messages ou des offres personnalisés, utilisez un logiciel dédié à la satisfaction des clients ou toute autre technique qui vous aidera à communiquer avec vos clients et à recueillir des informations.

Prenez soin de chacun des besoins de vos clients et vous serez récompensé par leur gratitude et leur fidélité. Cela semble être une bonne affaire, n’est-ce pas ? Les marques tiennent souvent leur public pour acquis, et elles ne se sont jamais autant trompées – une seule décision, ou l’absence de décision, peut entraîner la perte d’un grand nombre de clients et de leur respect.

C’est pourquoi il est si important de mesurer la satisfaction des clients.

3. C’est une question d’argent aussi

Cela ne devrait pas être surprenant, mais la satisfaction des clients se reflète également dans vos revenus. L’opinion et les sentiments des clients à l’égard de la marque peuvent affecter, de manière positive ou négative, les paramètres essentiels – tels que le nombre de mentions et de transactions répétées, mais aussi la valeur de la clientèle à vie ou le taux de désaffection.

Des clients satisfaits ne regarderont pas les offres de vos concurrents – ils seront heureux d’interagir à nouveau avec votre marque, de faire un achat et de recommander le produit. Si vous répondez à toutes leurs exigences et à leurs besoins tout en leur offrant la meilleure qualité de vos services, ils seront pleinement satisfaits.

4. La satisfaction du client est un facteur qui vous aide à vous démarquer de la concurrence

Marie a dit un jour que « même si vos clients ne vous aimeront pas si vous donnez un mauvais service, vos concurrents le feront« , et nous ne pourrions pas être plus d’accord.

Vos concurrents attendent simplement que vous fassiez un mauvais choix. Qui plus est, ils peuvent souvent jouer le rôle d’instigateur. Il ne suffit pas d’être préparé à leurs provocations si vous ne savez pas comment faire face au contrecoup négatif.

Toutefois, si vous offrez à vos clients un service à la clientèle exceptionnel, vous aurez des arguments pour convaincre les personnes incertaines de vos services.

5. Une expérience client exceptionnelle peut faire progresser votre marque

L’importance de la satisfaction du client ne doit jamais être négligée. Vous devez la prendre en compte en particulier lors de la planification de vos campagnes de marketing et de positionnement. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de partager votre contenu sur les médias sociaux.

Ils seront également plus enclins à interagir avec vos messages, laissant des commentaires agréables et admirables. Plus tard, vous pourrez vous en servir comme source pour des études de cas et des exemples de réussite. Vous êtes un exemple d’entreprise qui offre une satisfaction client ravissante ? Toute marque devrait viser cet objectif.

Conclusion

En offrant un excellent service à la clientèle, vous satisferez à la fois vous et vos objectifs. Ils obtiennent un service adéquat, vous obtenez un revenu adéquat et tout le monde est content.

C’est aussi simple que cela. Réfléchissez, y a-t-il quelque chose de plus que vous puissiez faire pour mieux traiter votre public ? C’est pourquoi vous ne devez jamais oublier l’importance de la satisfaction du client.

Il est grand temps de faire face à la vérité – votre marque peut toujours faire mieux !